Elaborar un plan de crisis integrado en el plan de comunicación de la empresa es fundamental para resolver los impactos negativos en redes sociales sobre nuestra marca o firma.
El principal objetivo de un plan de crisis es extender el control absoluto de la reputación online de nuestra empresa, de manera que se evite reaccionar de una manera perjudicial ante diferentes escenarios virtuales como críticas o determinados problemas según el sector del que se trate.
A día de hoy es tan relevante para el conjunto de la imagen lo que se dice en internet de nuestra marca como en otros foros. Ya son archiconocidos casos de crisis de medios mal gestionadas como los de Kit Kat, Donettes o Media Mark que por una incorrecta intervención la situación se descontrola, y los efectos negativos sobre la imagen son nefastos. Y es que la gestión de la crisis en redes sociales es la asignatura pendiente de muchas empresas.
De ahí que sea de vital importancia la elaboración de un plan de crisis que incluya claves importantes que todo proyecto debe desarrollar:
1.- Actitud preventiva: monitorizar el comportamiento de la empresa en las distintas redes sociales, y sobre todo, vigilar qué se dice sobre nuestra marca. De esta manera, conoceremos el origen, los motivos, y el contexto en el qué se desarrolla una posible crisis. Así podremos tomar la decisión adecuada y reaccionar a tiempo.
Entre los internautas existen tanto brand lovers como detractores, por eso es fundamental la monitorización de ambos perfiles, cuyo comportamiento nos dará información muy valiosa.
2.- Mensaje a transmitir: el mensaje que debe salir del equipo de gestión y de los protocolos diseñados debe contrarrestar de manera efectiva y rápida las consecuencias que haya desencadenado la crisis y atajar el problema de raíz. Para ello es importante que el mensaje sea sincero, no contenga excusas y asuma responsabilidades. De esa manera atajaremos de forma rápida cualquier suspicacia y resolveremos problemas de credibilidad.
Son cada vez más las empresas que se lanzan a desarrollar sus planes de crisis para reconocer los shitstorm virtuales (tormentas de indignación) y hacer frente a ellas de una manera estratégica y adecuada en el que la imagen de la firma salga reforzada.
3.- Por último, elabora diferentes escenarios y estructuras: la simulación de una posible crisis de la reputación online ayudará sin duda al diseño de los protocolos mínimos. En este sentido, el diseño de roles dentro de los recursos de la empresa se da con la finalidad de activar los protocolos correctos de reacción y de repuesta.
En el equipo de gestión de crisis es fundamental que quede clara la figura del portavoz, quien debe estar preparada para saber que acciones tomar, cómo y cuándo. Es importante si eres una marca relevante contar con estructuras paralelas como influencers, fans de la marca, o incluso otras marcas para afrontar situaciones complejas.
Equipo ColumnaZero
@columnazero
