La escucha activa es un elemento esencial para tener una comunicación eficaz. Como decía Goethe: “Hablar es una necesidad, escuchar es un arte“.
La escucha activa es la capacidad de escuchar con atención, poner foco en las ideas del comunicado y entender lo que nuestro interlocutor nos quiere transmitir: y va más allá del sentido del oído. La escucha activa presta atención a las palabras, al lenguaje no verbal, sentimientos que emanan, tono, velocidad al hablar e incluso los silencios que se producen durante la conversación.
Todo ello nos dará mucha información de lo que nos quiere transmitir la otra persona. Sin embargo, estamos acostumbrados a concentrarnos en lo que nos están diciendo y estar más centrados en la respuesta que vamos a dar, por lo que no escuchamos y no entendemos la comunicación desde el punto de vista del que habla. Para mantener una buena conversación debemos ser empáticos, de esta manera nos ponemos en el lugar del otro, para saber lo que está pensando o sintiendo.
La escucha activa es fundamental tanto en las relaciones laborales, como en las personales. Es difícil implementarla cuando no es una habilidad innata, pero el esfuerzo de adquirir el hábito tendrá su recompensa. Todos nos sentimos mejor cuando percibimos que nos están escuchando, cuando se crea un clima de confianza más propicio que mejora el entendimiento entre las personas que intervienen en la conversación.
Para mejorar la escucha activa, es importante que tengamos en cuenta lo siguiente:
(1)Prestar atención: es uno de los elementos clave para poder practicar la escucha activa eficazmente. Mostrar interés por lo que nos están diciendo, y demostrarlo con nuestro lenguaje verbal, utilizando palabras de refuerzo como claro, comprendo, ahá, etc. Y con nuestro lenguaje no verbal, por ejemplo con la mirada, que le hará saber a nuestro interlocutor que estamos atentos a su conversación. Todo ello genera más empatía y por lo tanto un clima más relajado para que el emisor pueda expresarse con más tranquilidad.
(2)Concentración: distraernos cuando estamos en medio de una conversación es fácil. Permanecer concentrados ante lo que nos quieren transmitir requiere centrar nuestras energías en lo que nos quieren comunicar. Deberíamos reconocer nuestras distracciones y aislarlas.
(3)Autocontrol: es importante que la persona que tenemos enfrente sienta que tenemos un interés por lo que nos está contando. Muchas veces tendemos a escucharnos a nosotros mismos, más de lo que escuchamos a los demás. Ya sea por el diálogo interno que mantenemos con nosotros mismos o porque nuestra conversación nos parece más interesante que la del otro. Evita las dos situaciones, además no fuerces a la otra persona a que te cuente cosas que no quiere contar y no termines las frases por la otra persona.
(4)Memoria: parte de nuestra memoria es volatil. Para no olvidar detalles de la conversación, haz referencia a ellos a lo largo de la conversación, lo que hará que la otra persona sepa que te has mentenido atento a la conversación.
(5)Preguntar: utilizar tanto preguntas abiertas, como cerradas demuestra que estamos prestando atención al mensaje que nos quiere transmitir nuestro interlocutor. Es otra manera de crear confianza para que el emisor mantenga la conversación por más tiempo y comparta más cosas. Para ello utilizarás preguntas abiertas -aquellas que empiezan con un pronombre interrogativo: quién, qué, cómo, cuándo, cuál y por qué- y preguntas cerradas para confirmar aspectos concretos que quieres clarificar.
(6)Parafrasear: Hay ocasiones en las que no tenemos una idea clara de lo que nos han querido decir, en ese caso es importante que aclaremos aquello que no hemos entendido. En estos casos, repite cuantas veces creas suficiente lo que te acaban de decir, así demostrarás no solo que estabas atento a la conversación sino que has entendido el mensaje que han querido transmitirte.
(7)Feedback: proveer de un resumen de la conversación o de los puntos importantes de la misma, mostrará a nuestro interlocutor que le hemos escuchado e interpretado la conversación correctamente. Muchas veces hacemos una interpretación desde nuestro punto de vista como oyentes y emitimos una idea errónea de lo que nos ha querido transmitir el interlocutor. Extrae de la conversación lo esencial de lo que te están comunicando.
(8)No juzgar: permite al interlocutor expresarse sin emitir juicios de valor.
(9)Respetar los silencios: los silencios son incómodos a veces, pero no nos damos cuenta que son muy importantes en la comunicación también, porque dan tiempo a las personas para pensar y encontrar palabras más precisas con las que expresarse. Muchas veces no soportamos los silencios y nos generan una tensión innecesaria.
(10)Reflejar el estado emocional: saber cómo se siente el otro es importante, pero debemos evitar el involucrarnos en esos sentimientos. No rechaces lo que el otro está sintiendo, respétalo. Ya que ese estado emocional nos dará información para saber, por ejemplo, si el comunicado va a aceptar o no una crítica o y si va a estar más proclive a responder cualquier pregunta que vayamos a hacer.
¿Cuántas veces has pensado que no te han escuchado? Para evitar que tu interlocutor se sienta de la misma manera aplica las técnicas que hemos mencionado y mantén una actitud positiva hacia la escucha. Muchas veces estamos tan distraídos con los ruidos que tenemos alrededor que no nos damos cuenta de todo lo que nos están queriendo decir.
Intenta ponerlo en práctica tantas veces puedas y si tienes alguna duda, contacta con Feel Unique Coaching y estaremos encantados de ayudarte. Una de las bases fundamentales de nuestro proceso se centra en la escucha activa, sin ella no podríamos ayudar a nuestros clientes a lograr sus propósitos.
Lourdes Pozo
Coach ejecutiva y personal en Feel Unique Coaching
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